고객관리의 중요성이 부각되면서 이색적인 고객서비스가 속속 등장하고 있다. 전문점 고객 이탈 현상으로 인해 고객관리를 통한 객단가 높이기가 화두로 등장하면서 차별화된 고객서비스가 부각되고 있는 것이다. 점돌이 카드 등의 포인트 적립 시스템을 통한 고객 관리는 옛말. POS가 보편화되면서 포인트 적립을 통한 사은품 제공은 물론 고객의 구매 취향 분석을 통해 맞춤 카운슬링이 활발하게 진행 중이다. 생일, 결혼기념일 등 각종 기념일 축하 엽서 보내기, 정기적인 이벤트 실시, 휴대폰과 이메일을 통한 감사 표시 등 단 한명의 고객도 놓치지 않기 위해 전문점마다 만전을 기하고 있는 것이다. 최근에는 이런 대중적인 서비스 외에 차별화된 고객관리 방안이 등장하고 있어 전문점가 화제가 되고 있다. 프랜차이즈 전문점 코스메니아에서 지난달부터 시행하고 있는 고객 쿠폰도 그 중 하나. 코스메니아는 유동 고객을 고정 고객화 할 수 있는 방안으로 한달여 전부터 고객 쿠폰제를 시행해 좋은 반응을 얻고 있다. 신규 고객이 회원 등록을 하면 제공되는 이 쿠폰은 2, 3회 재방문시 사은품을 증정한다는 내용이 명시돼 있다. ‘두번째 만남’에는 고급 매니큐어를, ‘새번째 만남’에는 무료 메이크업 서비스를 제공해 준다는 것. 코스메니아 노량진점을 관리하고 있는 어성록 부장은 “고객이 처음 한번 오기가 힘들어서 그렇지 두세번 방문하면 자연스럽게 고정고객화 된다”며 “코스메니아 내부 회의에서 어떻게 신규 고객을 고정 고객화할 수 있을까 고민하다가 이런 아이디어가 나오게 됐다”고 도입 배경을 밝혔다. 현재 코스메니아의 고객 쿠폰은 실시된 지 한달 정도로 재구매 기간이 지나지 않았지만 벌써 쿠폰을 소지하고 다시 방문하는 고객이 있어 상당히 고무되어 있는 상태. 고객관리에 역점을 두었던 이 매장의 경우 현재의 전산시스템이 고객관리를 완벽하게 할 수 없다는 문제 때문에 수기를 따로 작성할 정도로 고객관리에 만점을 기하고 있는 것으로 밝혀졌다. 신촌의 한 전문점은 피부과 병원 진찰 카드와 유사한 형태의 고객 카드로 신뢰를 얻고 있는 것으로 나타났다. 이 카드에는 고객의 구매 물품, 사용 내용, 방문 일시는 물론 얼굴 형태 기입란이 따로 있어 고객별 피부 타입과 얼굴 특징을 상세하게 기입하고 있는 것이다. 이 매장의 경우 이러한 정확한 고객 정보를 활용, 고가 기능성 제품 판매가 자연스럽게 이뤄지고 있는 것으로 전해졌다. 고객이 아무런 부담없이 매장을 찾을 수 있고, 매장이 온 고객이 원하는 것을 정확하게 골라줘 고객감동과 연결시키는 고객관리는 앞으로도 새롭고 다양한 서비스들이 시도될 것으로 기대된다. <최철용 기자>

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