전문점 및 인터넷 쇼핑몰 함께 이용
조사 대상자 전체의 56.8%에 이르는 58명이 전문점(백화점 포함) 및 인터넷 쇼핑몰을 함께 이용하는 것으로 나타났다. 또한 조사 대상자의 38%(37명)는 화장품 전문점 및 백화점을 이용, 아직까지 오프라인을 통한 구매활동이 활발하다는 점을 알 수 있었다. 한편 인터넷 쇼핑몰만을 이용한다는 6%의 답변자는 거의 20대 초·중반의 남성 및 여성이었다. 기타 의견으로는 인터넷 경매 사이트나 면세점 등을 통해 구매한다는 의견이다.
전문점에서 화장품을 구입하는 데 있어 소비자들이 느끼는 가장 큰 장점은 무엇일까? 전체 응답자의 47%는 ‘직접 발라보는 등의 테스트가 가능’하기 때문이라고 대답했다. 그리고 제품 추천 및 궁금한 점의 답변을 신속하게 직접 카운슬링을 받을 수 있기 때문에 좋다는 의견이 37%로 그 뒤를 따랐다.
또 ‘샘플 및 사은품에 대한 만족(17.6%)’, ‘물품 구성 다양(17.6%)’의 의견이 있었다. 한편 기타 의견으로는 집에서 가까워서 편리하다는 의견 및 새로운 화장품 정보 취득용이, 신뢰성, 제품 교환 편리 등의 답변이 있었다.
인터넷 쇼핑몰이 좋은 이유에 대해서는 전체 응답자의 66%가 ‘전문점보다 싼 가격’을 제시했다. 그리고 시간이 절약되고 편리하기 때문에 이용한다는 의견도 33%에 이른다.
또한 ‘자유롭게 제품을 살펴볼 수 있다(9.8%)’, ‘상품 의견 및 추천에 관한 게시판 정보를 얻을 수 있다(7.8%)’등의 답변을 통해 인터넷이라는 매체 자체의 특성이 가지는 자유로움과 정보 공유가 인터넷 구매의 장점이 된다는 사실을 알 수 있었다. 기타로는 ‘제품 비교 가능’, ‘시중 미유통 제품 구매 가능’등의 답변이 있었다.
전문점 및 인터넷 쇼핑몰에 대한 불만
전문점에 대한 소비자 불만은 무엇일까? 전체 응답자의 37%가 ‘제품 유도 판매’가 불만이라는 의견이었다. 전문점에 유리한 제품을 추천해 소비자에게 충동구매를 일으킨다던지, 이윤이 많이 남는 제품이라며 신제품만을 유도하는 판매 전략이 소비자의 눈에는 곱게 비춰지지 않았다.
또한 근소한 차이로 뒤를 따르는 의견은 ‘인터넷 쇼핑몰보다 비싼 가격(33%)’이었다. 그 뒤를 이어 ‘가격 정보 미표기로 인한 불신감(9.8%)’, ‘불만 없다(9.8%)’, ‘직원 불친절 및 질 낮은 서비스(7.8%)’, ‘매장을 둘러보는 데 있어 불편하다(7.8%)’는 의견이 차지했다. 기타 의견으로는 ‘남성 카운슬러가 없어 불편’, ‘배달이 되지 않는 점’ 등을 들었다.
한편 인터넷 쇼핑몰에 대한 소비자의 가장 큰 불만은 ‘배송 기간 및 제품 파기 등의 배송 문제(27%)’였다. 특히 배송받은 제품이 깨진다거나 잘못 배달된 경우, 배송 기간이 너무 오래 걸린다는 것에 상당부분 불만이었다. 또한 온라인의 단점이기도 한 ‘테스트가 불가능하다(23.5%)’는 점에 불만을 나타냈다. 그런데 더욱 심각한 것은 ‘제품 자체의 신뢰성이 떨어진다(21.5%)’는 의견이었다. 이렇듯 온라인 상에선 제품 질에 대한 의구심 및 제품 유통기간에 대한 신뢰도가 상당 부분 개선돼야 할 것이다. 이 외에 ‘실제 제품과의 크기 및 컬러의 차이(15.6%)’,
‘사은품(11.7%)’, ‘환불문제(9.8%)’, ‘제품구성미흡(7.8%)’ 등이 있었다.
소비자 피해사례
응답자 면담을 통해 ‘전문점 및 인터넷을 통한 피해’를 조사한 결과 몇몇의 사례를 발견할 수 있었다.
전문점의 경우 카운슬러의 불친절 등 잘못된 안내로 ‘제품을 잘못 구매한 사례’가 많았다. 또한 ‘인터넷에 동일 제품이 턱없이 싸게 팔릴 때’ 상당한 불만을 느꼈다고 한다. 그리고 ‘오래된 제품을 판매한 경우’ 및 ‘사용했던 제품을 구매한 경우’ 등이 면접조사를 통해 나타났다.
한편 인터넷을 통한 피해는 ‘배송 착오 및 배송 제품 파손’ 등의 사례가 가장 많았다. 또한 실제 제품과 용량이나 컬러가 달라 ‘환불처리’를 했는데 이것이 시정되지 않았던 점 등이 피해 사례로 집계됐다.
- 오경림 기자 webmaster@geniepark.co.kr<저작권자 © 제니파크, 무단 전재 및 재배포 금지>
