김관태 대표는 “CRM을 구축하는데 개발기간 9개월을 포함해 준비기간이 모두 1년6개월 가량 소요됐다”며 “벤치마킹할 수 있는 사례가 없어 애를 먹은 것이 사실”이라고 말했다. 그간 이 분야에 대한 대형업체나 수입업체들의 시도가 있어 왔지만 방문판매전문 화장품회사로서 전형으로 삼기엔 다소 애매하든지, 쓸만한 전형이 없었다는 설명이다.
“솔루션의 강점만으로는 안 된다는 원칙을 세웠습니다. 따라서 자연히 우리 기업 특성과 영업환경에 맞도록 표준화, 체계화, 시스템화를 하는 데 역점을 뒀습니다.”
CRM 구축은 일종의 디지털화 작업이다. 따라서 그간 판매사원들이 영업현장에서 고객을 만나는 방식인 ‘정서적 판매’ 스타일을 어떻게 녹여내는가 하는 점이 상당한 변수가 된다. 이점을 극복하기 위해 해피인터넷 측은 판매사원과 고객과의 접점은 그대로 유지하면서 각 영업소에서 정해진 시스템에 따라 체계적으로 입력할 수 있도록 하는 방식을 채택했다.
“화장품 방문판매는 사실 사후 관리가 더 중요합니다. 거기에 초점을 맞추다 보니 고객관계관리뿐 아니라 영업사원들을 ‘뷰티 메신저’ 개념으로 바꿔 자연스럽게 지속적인 고객 관리가 이루어지는 방향으로 가게 되더군요.”
이렇게 입력된 영업활동 내용과 고객정보는 차후에 휴대폰 문자나 이메일, 콜센터 등을 통해 사후 관리가 제대로 이뤄지고 있는지 꼼꼼히 확인된다.
화진이 개시한 CRM시스템은 PDA를 통한 데이터 전송이나 관리는 물론 피부 영상촬영도 가능하다. 해피인터넷은 보다 정확한 피부 진단을 위해 실리콘을 이용해 피부조직, 탄력, 유·수분 측정이 이루어지도록 했다.
“아무리 좋은 시스템도 활용이 안 되면 소용없게 되죠. 때문에 교육에 중점을 두고 사내 위성방송과 영업 통신망을 이용, 실시간 강연과 질의응답을 실시하고 있습니다.”
화진은 지난 2000년 11월 ERP 도입을 시작으로 이미 지식정보 경영을 운용하고 있다. 해피인터넷은 4~5월경이면 CRM이 전 영업현장에 정착될 것으로 내다보고 있다. “CRM 시작 후 10일만에 고객들로부터 9,000여 건의 피드백이 쇄도했습니다. 아주 놀라운 결과이기는 하지만 지금부터 어떻게 잘 운용하느냐가 관건이라고 생각합니다.” (329호 36면 기사)
- 이봉구 기자 viewsion@csmt.co.kr
- 사진 복세욱 기자 ricky76@csmt.co.krwebmaster@geniepark.co.kr
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