태평양 고객상담팀-프로슈머 피부예보제등 “소비자 보호 최고” 자부 태평양 고객상담팀은 모든 업무를 ‘고객 편의 제공’을 중심으로 운영하고 있다. 창구는 단일화된 전국 통합 상담 시스템으로 전화와 인터넷에 의해 소비자 상담을 하고 있다. 고객편의 제공이란 고객 중심에 의해서 상담을 할 수 있도록 업체 중 유일하게 출장 상담에 의한 카운슬링, 택배 서비스도 운영하고 있다. 총 25명의 직원이 팀을 이끌고 있으며, 월 평균 3,000에서 4,000건의 상담을 접수하고 있다. 이러한 상담 중에 소비자 불편은 20% 정도에 불과하고, 대부분 제품 문의나 피부관련 상담이 80%를 차지해 실제 고객상담팀은 제2의 카운슬링 역할을 하고 있다. 태평양 고객상담팀은 계절에 따라 피부는 다르다는 점에 착안해 ‘피부예보제’를 운영해 사후 관리가 아닌 사전관리를 가능하게 하는 특징을 가지고 있다. 피부예보제란 계절의 변화와 대기오염 등의 외부 환경에 대해 피부보호와 피부손실 방법을 사전에 정보 제공해 주는 시스템이다. 또한 프로슈머라는 고객 평가단을 운영하고 있는데 과거 소비자 상담을 했던 고객에게 기업 활동에 참여할 수 있는 패널의 자격을 부여하여 고객의견을 반영하고 있다. 특히 태평양은 지난해 6월부터 실시하고 있는 ‘고객만족 보이스 넷 시스템’을 가동하면서 전화, 인터넷 등의 여러 채널을 통해 자유롭게 전달된 생생한 고객의 소리를 DB화해, 기업의 중요한 정보로 활용하고 있다. 이 시스템을 통해 제품 담당자는 고객들의 불만이나 상담을 상세히 알 수 있으며, 고객의 반응을 예측하고 잠재된 고객의 니즈를 파악해 마케팅 정보화로 활용되고 있다. 심현숙 고객상담팀장은 “모든 상담은 고객이 중심이 되어 운영되고 있으며, 과거 단순 상담 수준이 아닌 사후에서 사전 예방의 역할을 하는 팀운영을 하고 있다”고 말했다. 또한 심 팀장은 “앞으로는 더욱 모든 기업이 고객 혹은 소비자가 중심이 되어야 하기 때문에 단순히 판매에서 뿐 아니라 고객의 대면에서 사전이나 사후의 고객 관리가 매우 중요한 시대를 맞고 있다”고 덧붙였다. 철저한 사후 관리를 위해서는 고객상담실을 통해 접수된 고객들에 대해선 데이터를 중심으로 견본품, 미용지, 감사메모 등을 월 300명~500명 이상의 고객에게 발송함으로 자사 제품 및 상담실 이용 고객에게 감사의 표시를 매월 전달하여 태평양의 친화에도 큰 기여를 하고 있는 것으로 평가받고 있다. 태평양 고객상담팀은 이미 단순 상담수준에서 벗어나 고객관리를 DB화하고, 현장의 흐름을 마케팅화할 수 있는 기능까지 가능한 수준으로 올라선 팀원들이 전문가적 수준의 미용법을 정기적인 교육을 통해 습득하고 있다. LG생활건강 고객상담실-전문점주까지 리서치 현장흐름 영업에 반영 LG생활건강 고객상담실은 서울, 부산, 대구, 광주, 대전 등 5곳에서 운영중이며, 총 12명이 고객상담과 불만 업무를 처리하고 있다. 고객상담실이 주로 하는 업무는 크게 5가지로 나뉘어지는데 고객상담, 불만개선, 만족도 조사, 대외업무, 법률 및 기타업무를 처리하고 있다. 세부적인 업무는 전화 및 인터넷 상담, 불만 처리 접수, 고객 만족도 조사, 소지자 교육, PL, 리콜제도 등 제품 판매 이후에 생길 수 있는 모든 소비자 향후 아프터서비스를 맡고 있다. 특히 LG생활건강은 고객상담실을 ‘외부로 열려 있는 LG생활건강의 귀와 입’이라는 전략으로 고객의 다양한 니즈를 수렴하는 최전방 접점인 고객 상담 업무로 강화해 집중하고 있다. 특히 안일동 고객상담실장은 지난 98년 제3회 소비자보호의 날에 대통령상을 수상하는 등 소비자 관련된 문제 해결에는 이미 입증받은 바 있다. 안일동 실장은 95년부터 상담실은 맡아왔는데 소비자 상담전화 중에는 상당히 거친 경우가 많아 상담 직원들이 곤욕을 치르는 경우가 많다고 설명했다. 다짜고짜 “‘야! 당장 사장 바꿔! 대기업에서 이래도 되는 거야?’‘아가씨, 오늘밤에 나랑 데이트 한번 하지”등 짖궂은 고객 전화도 가끔있지만 상담원은 끝까지 불만을 진정시키고 영원한 LG고객으로 확보하는 곳이 바로 고객 상담실이고 소비자와 최전방에서 맞서야 되는 격전지라는 생각으로 상담에 최선을 다한다고 한다. 82년 11월 생활용품사업부 영업지원팀에서 처음 시작되어 현재에 이르고 있는 LG생활건강 고객 상담실은 화장품과 생활용품을 통합해서 운영하고 있다. LG생활건강 고객상담실은 DSI조사를 실시하면서 회사 내부의 자료 활용으로도 호평을 받고 있는데, 화장품 전문점주를 대상으로한 리서

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