지난 3월 시선래브는 모라비또 홈페이지 리뉴얼을 단행했다. 이번에 새롭게 오픈된 모라비또 홈페이지는 e-CRM 요소를 적극적으로 도입하여, 전문점을 주요 유통망으로 하고 있는 브랜드들의 취약점인 ‘최종 소비자들과의 커뮤니케이션 단절’을 웹사이트를 매개로 극복하고 고객들 가까이에서 그들과 직접 대화하고 케어할 수 있는 창구를 마련한 것이 큰 특징이다. (모라비또 e-CRM의 접근 방법) ‘한번 고객이면 평생고객이 되도록 한다’ 초기 CRM의 관심 영역은 단순 고객유지였다. 방법론적으로 우량고객을 유지하고, 이탈고객을 막음으로써 매출을 상승시키는 효과에 초점을 맞춘 형태이며, 여기서 좀 더 발전된 영역으로는 고객개발(cultivation)과 연결된다. 이는 어떻게 하면 고객의 제품 이용률을 높여 매출에 기여할 수 있는가란 관점에서 출발한 것으로 고객의 잠재적 구매 니즈에 의해 정책을 분류하여 고객관계형성에 중심을 두고 있다. 또한 고객확보(acquisition)를 들 수 있는데 이는 미래에 대한 투자가치를 반영한 것으로 어떤 특성을 가진 잠재고객이 우량고객이 될 것인지를, 또한 잠재고객은 어디에 있는가란 분석을 통해 고객의 미래가치에 초점을 두고 고객관계형성에 접근한 형태이다. (모라비또 e-CRM의 기본 도구) 인터넷의 문제점을 인터넷으로 극복한다 과거 화장품 영업망은 오프라인으로 국한되어 있었다. 즉, 기존고객유지를 위해 우편물을 발송하고 해피콜 마케팅으로 회원을 관리하는 등 인적접촉 등을 활용하여 기존 고객과의 관계를 유지시켰다. 하지만 현재는 e-CRM 개념의 도입으로 이메일 및 전자 게시판 등 인터넷이 고객과의 주요 접점이 되고 있다. 모라비또는 인터넷을 통해 고객의 정보를 수집하고, 진정 고객들이 원하는 바가 무엇인지를 파악하여 고객을 만족시킬 수 있는 커뮤니케이션 도구로 홈페이지를 적극 활용하고 있다. 전문점의 프리미엄급 브랜드로서 모라비또는 인터넷의 문제점을 인터넷으로 극복한다. 모라비또 웹의 멤버가 되면 세심한 케어를 받을 수 있다. 웹상에서 회원의 활동에 따라, 또는 모라비또 제품 구매력에 따라 서비스의 범위와 깊이는 차별화된다. 모라비또 웹사이트의 기본방향은 정보서비스(Information Service), 체험서비스(Experience Service), 마지막으로 기프트서비스(Gift Service)로 분류된다. 모라비또 홈페이지는 고객들에게 정보를 제공해 준다. 모라비또 스토리에서는 모라비또 파리의 역사, 모라비또 화장품의 브랜드 컨셉, 그리고 시선래브의 위상 등 모라비또가 기반으로 하고 있는 베이직 정보를 제공한다. (모라비또 홈페이지의 현재와 미래) 전문점 고객은 소속이 없다. 고객 서비스는 전문점과 기업이 서로 토스하고 있다. 고객은 기업~매장 모든 곳에서 VIP이고 싶어한다. 선별된 모라비또 고객은 홈페이지를 통해 기업에서 직접 케어받는다. 전문점의 주력 프리미엄 브랜드로 등극한다. 현재 모라비또는 2003 년 3월, 홈페이지 리뉴얼(www.sison.co.kr)을 기념해 빅3 이벤트를 실시하고 있다. 이번에 실시되는 릴레이식 이벤트는 회원가입을 통해 모라비또를 알아가고, 모라비또에서 제공하는 정보를 바탕으로 제품을 구매하며, 마지막으로 모라비또 제품을 체험한 고객들이 참여할 수 있는 이벤트로 기획되었다. 모라비또 악어가죽 핸드백, 까르띠에 시계, 티파니 다이아몬드 반지 외 총 275명에게 다양한 경품을 지급할 예정이다. 이 외, 모라비또는 정기적으로 특별 이벤트를 실시하여 고객들을 사이트로 유입시키고, 지속적인 정보 업데이트를 통해 고객을 유지하며, 차별적인 개별 케어 시스템을 구상하여, 미래 고객을 확보할 수 있도록 지속적인 고객 관계유지에 박차를 가할 것이다. 선별된 모라비또 고객은 홈페이지를 통해 기업에서 직접 케어받을 수 있는 진정한 의미의 e-CRM을 실현하여 모라비또가 전문점의 주력 프리미엄 브랜드로 다시 태어날 것이다.(330호 35면 기사) www.sison.co.kr

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