[주간코스메틱 윤선영 기자] 성공적인 화상 상담을 위해서는 어떠한 전략이 필요할까. 국가 간 및 국가 내 이동이 제한됨에 따라 국내외 전시회와 상담회 또한 취소, 연기되고 있다. 산업통상자원부와 유럽전시연합의 조사에 따르면 국내 162개의 전시행사가 취소‧연기(50개 취소, 112개 연기, 6월 2일 기준)되었으며 전세계적으로는 1만 개의 전시회가 취소 또는 연기되었다.

이에 포스트 코로나 시대에 변화된 수출 전략으로 떠오른 것이 화상 상담이다. 업계에서는 매출 감소를 극복하고 해외 판로 개척을 위해 화상 상담에 적극 참여하고 있다. 비대면 마케팅을 통해 코로나19로 인한 수출 부진을 타개하고자 한 것으로 나타났다.

무협협회가 지난 6월 무역업체 722개사를 대상으로 수행한 설문조사 결과 수출 경기 회복을 위해 ‘해외 판로 개척 지원을 희망’한다는 업체가 420개사 48.2%로 가장 많았으며 ‘비대면 온라인 마케팅’을 응답한 업체는 226개사, 53.8%를 차지 그 다음으로는 ‘상담회‧전시회 재개’가 205개사 48.8% 로 정책적 지원이 필요하다고 응답했다.

성공적인 화상 상담을 위해서는 동영상 카탈로그 등 온라인 시청각 자료를 활용해 바이어의 집중력을 확보하고 인증서, 시험 성적서 등 객관적 자료에 근거한 비대면 신뢰 구축이 필수다.

특히 식품, 화장품 등 소비재는 부피가 작고 샘플 발송이 용이하므로 거래 가능성이 높은 바이어를 중심으로 사전 샘플 발송 전략이 필요하다. 더불어 콘텐츠·소프트웨어, 장비 및 기자재 등은 상품 특성별로 차별화된 접근법을 마련해야 한다.

한국무역협회 국제무역통상연구원(원장 최용민)이 16일 발표한 ‘포스트 코로나 시대, 온라인 화상 상담 성공전략’ 보고서에서 성공적인 화상 상담을 위한 5가지 전략으로 ▲시청각 자료 활용, ▲인증서·시험 성적서, 여타 유력 바이어와의 거래 내역 준비, ▲원활한 상담 환경 구축, ▲장기전 대비, ▲소비재에 대한 샘플 선발송 검토를 비롯한 제품 특성별 전략 수립 등을 제시했다.

먼저 화상 상담은 대면 상담에 비해 피로를 쉽게 느끼는 만큼 제품 시연 영상으로 바이어의 관심을 끌고 견적서와 브로셔 등 파일은 실시간으로 공유하며 소통해야 한다. 공인 시험성적서, 기존 거래처와의 실적 등 객관적 자료는 상대방의 신뢰를 이끌어낼 수 있으며 신제품의 경우 우선 계약 및 독점 계약을 제안해 바이어를 설득하는 것도 방법이다.

바이어에게 어필하기 위한 홍보물을 제작하는 것도 좋다. A사는 무역협회에서 지원하는 외국어 홍보 동영상 및 카탈로그를 제작했다. 코로나 발생 이후로 온라인 거래량이 증가하고 화상 상담 기회가 많아지면서 현장 시연을 대체할 수 있는 동영상 카탈로그 제작 필요성이 커졌기 때문이다.

보고서는 “화상 상담은 현장에서 계약이 바로 성사되기 어렵고 이메일 등을 통해 추후 협의가 이어지므로 후속 상담을 위해 자사 홈페이지 관리, 상품 페이지 제작, 제품 카탈로그 제작 등에 심혈을 기울여야 한다”고 조언했다.

제품의 특성을 반영한 화상 상담 전략도 필요하다. 소비재의 경우 화상을 통해 제품의 형태, 크기 등 대략적인 사항을 파악하기에 용이하므로 적극적으로 화상 상담을 활용할 필요성이 있다. 다만 식품 및 화장품의 경우 오프라인 상담과 달리 미각‧후각‧촉각을 통원하여 직접 먹어보거나 발라볼 수 없다는 한계를 고려해야 한다.

보고서는 “상담 중 인터넷이 끊어지지 않도록 원활한 상담 환경을 구축할 것과 바이어 소재국과의 시차 계산은 필수”라면서 “기존에 컨택 이력이 있는 바이어와 재상담 시 계약 성사 가능성이 높아지며, 화상 상담 종료 전에는 반드시 후속 상담일정을 잡아 구체적인 협의를 이어나가야 한다”고 말했다.

이어 “식품, 화장품 등 소비재는 부피가 작은 만큼 거래 가능성이 높은 바이어를 중심으로 사전에 샘플을 발송하고 상담하는 것이 유리하며 장비나 기자재 등은 화상으로 설계도면을 공유하고 제품 시연 영상을 적극 활용해야 한다”면서 “콘텐츠, 소프트웨어(SW) 등은 제품 시연에 제약이 없어 화상 상담에 오히려 더 적절하다”고 말했다.

<자료 : 무역협회 보고서>

마지막으로 보고서는 코로나19 이후에도 온라인을 통한 화상 상담은 해외 마케팅의 한 축을 담당하게 될 전망이므로 장기적인 접근이 필요할 것으로 예측했다. 대부분의 화상 상담 참여 기업들은 상담회 참여 시 소요되는 시간과 비용을 줄일 수 있다는 면을 긍정적으로 평가했으며 정책적으로도 기업의 비대면 인프라 확충 및 비대면 업무 확산을 적극 지원할 방침이다.

무역협회 이혜연 수석연구원은 “코로나19로 비대면 업무 형태가 확산되면서 해외 마케팅 수단으로서 온라인 화상 상담의 입지가 확고해질 것”이라며 “화상 상담의 특징과 상품별 특성을 감안해 사전 준비를 철저히 함으로써 바이어의 신뢰를 얻는 것이 마케팅의 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다”고 강조했다.

윤선영 기자  ysy@geniepark.co.kr

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