고객은 360도로 관리되어야만…CRM 추진의 기본 고객가치란 무엇인가 그렇다면 화장품 산업에 있어서의 새롭게 창출되는 고객 가치란 무엇인가를 정의하고 여기서부터 On-line 이나 Off-line 상의 CRM 활동을 자리 잡아야 가야 한다는 필요성이 분명해진다. 특히 고객의 가치란 고객이 지불한 대가에 대한 결과물로서 평가되어지기 때문에 일정 기간이상의 결과에 의해 평가되어진다. 이것을 통해서 충성고객이 분류되어지고 더 발전된 고객 관리 활동을 할 수 있기 때문이다. CRM 측면에서 고객증편방식에 대해 On-line 과 Off-line 을 결합한 방식에 대해 한번 생각해보자. 메리케이나 에이본의 경우 과거의 카탈로그 판매업무의 On-line 화가 이러한 변화 형태라고 볼 수 있다. 특히 Off-line 상의 지역 상권별 영업체계를 그대로 On-line 상의 카탈로그 쇼핑몰의 연계화를 통해 인터넷을 통한 고객 Scope 불명확화 문제를 해결하고 있다. 분명히 Off-line 의 연장선상에서의 쇼핑몰이 운영되고 있으며 또하나의 고객 증모방식으로 효율화된 도구로서의 역할을 한다. 그 내용상의 변화도 상당히 크다. On-line 상의 카탈로그를 운영하면서 e-mail, 게시판, 서비스 관리등의 다양한 고객과의 정보교환 업무들을 효율적으로 운영함으로써 기존 Off-line 상의 고객관리 업무들의 품질을 높일 수 있게 해준다. 결국 고정고객을 더 많이 확보할 수 있게 해준다. 그리고 이렇게 확대된 On-line 카탈로그 시장의 고객은 방판 판매원들의 고객관계 확대의 새로운 기회영역으로 부가가치를 더해준다. 이러한 기회요인을 국내의 화장품 전문점 유통에도 적용할 수 있을 것이다. 단지 문제가 되는 것은 소규모 영세 유통업자라는 개별업체의 입장에서 그 효과를 낼 수 있는 한계점이 존재한다. 이러한 한계점을 극복할 수 있는 도구가 Off-line 상의 브랜드라고 볼 수 있다. 특히 브랜드는 화장품 제조업자 입장에서 매우 중요한 자산이므로 브랜드 고객을 증모하는 것은 최우선의 과제다. 소규모 유통업자 입장에서 분명히 대형화된 브랜드들의 고객 기반 및 그러한 움직임들을 활용할 수 있는 변화가 치열해진 유통환경에서 생존력을 강화해 나갈 수 있는 또 하나의 방식이 될 수 있을 것이다. 충성 고객 지향형 경영방식 증모를 통해 확보된 고객관리에 대한 측면은 기존의 판매방식과 매우 다르다. 단순히 고객 접점에서 판매를 위한 활동을 하는 기존 방식의 틀을 벗어 버려야 한다. 그러기 위해서는 무엇보다 고객의 정보가 중요하다. 고객
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