사정이 이렇다보니 이 브랜드의 샘플링 프로모션은 고객 유도를 통한 매출향상이라는 당초 취지는 고사하고 ‘이미지 하락과 고객 이탈"이라는 상처만 남게 됐다.
최근 관련업계에 따르면 품격높은 카운슬링을 우선 시하는 백화점 매장은 물론 휴플레이스, 뷰티플렉스 등 메이커 브랜드숍, 심지어 실속중심의 초저가 매장에서조차 고객 불만에 대해 부쩍 신경을 곤두세우고 있다.
이유는 브랜드숍이 기존 화장품 전문점과 달리 매장 이미지가 브랜드 이미지로 곧바로 직결되기 때문. 한 곳에서 나쁜 이미지를 심어주게 될 경우, 브랜드에 대한 신뢰 하락은 물론 다른 매장까지 미치는 파장이 크다는 것이다.
하지만 일부 브랜드숍들은 소비심리가 급속도로 하강하면서 객단가가 높은 단골고객 위주의 판매정책을 공공연히 펼치다 보니 상대적으로 소외당한 고객들로부터 불만이 폭주하고 있다.
실제로 물품구매로 이어질 수 있는 샘플링 행사를 찾은 고객에게 소흘히 응대하거나 상식 이하의 행동으로 매장에 대한 호감을 갖고 매장을 찾은 고객들의 원성을 사고 있는 것.
백화점 매장의 경우, 그나마 사정은 나은 편이다.
본사에서 직영으로 운영되다 보니 일정 수준 이상의 접객방법과 고객불만사항을 신속하게 처리하기 때문이다.
문제는 가맹점 위주의 일반 브랜드숍. 판매사원의 관리와 교육이 본사의 통제없이 가맹점에서 직접 이뤄지다 보니 제대로 된 고객서비스가 이뤄지지 않고 있다.
이에 대해 업계 한 관계자는 “실제로 인터넷 카페나 블로그 등에 올라온 고객불만은 제품보다는 판매원의 서비스에 대한 불만이 크다는 점을 알 수 있다"며 “대부분 판매사원의 불친절, 제품환불과 교환을 둘러싼 마찰, 판매자 중심의 제품 권매, 판매사원의 낮은 제품지식, 고압적인 자세 등을 지적하고 있다"고 말했다.
이 때문에 상승일로에 있는 브랜드숍이 제대로 시장안착하기 위해서는 판매사원에게 고객서비스 교육이 제일 먼저 선행돼야 한다는 게 업계 전문가들의 한결같은 의견이다. (407호 21면)
- 김유진 기자 toyoujin@csmt.co.krwebmaster@geniepark.co.kr
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