아모레퍼시픽, 소비자 중심 경영(CCM) 인증 획득

아모레퍼시픽(대표이사 서경배)은 19일 공정거래위원회가 주관하는 소비자 중심 경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득했다고 밝혔다.

CCM이란 기업의 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가하고 인증하는 제도이다. 공정거래위원회는 2011년 9월 기존에 존재하던 소비자 만족 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)을 개선하고 해당 제도를 공표했다.

아모레퍼시픽은 지속가능경영 방침의 일환으로 고객불만 해결 자체의 변화를 도모하고 있다. 고객접점에서 서비스 응대력 강화를 위해 현장 판매 사원으로부터 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 가감 없이 듣고 고객 불만을 사전 예방하는 교육을 정기적으로 진행하고 있다. 2011년 3월에는 제품 개발 단계에서부터 고객 불만을 근본적으로 차단하고 예방하고자 사전 예방 시스템도 오픈했다. 사전 예방 시스템을 활용하면 과거에 이미 발생한 동일 또는 유사 클레임을 사전에 검토할 수 있다. 2011년 한 해 동안 이 시스템을 거쳐간 제품만 120여 건이 넘을 정도로 해당 시스템은 중요한 역할을 수행하고 있다.

또한 아모레퍼시픽은 고객의 불편, 불만 정보를 신속하게 수집하여 관련 부서에 전달하고, 조치 및 해결하는 개선관리 활동인 CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)도 운영하고 있다. 해당 제도는 고객의 불만을 회사에 주는 선물로 받아들여 고객과 회사와의 갭(Gap)을 줄이고, 나아가 고객이 안전하게 사용할 수 있는 제품 사용 환경 구축을 목적으로 하고 있다. 특히 2011년 11월에는 ‘Reset & Restart’라는 주제로 고객의 불편, 불만, 칭찬의 소리를 직접 들어보는 경청회를 2일간 개최하고, 임직원들을 초청하여 고객 VOC 경청의 중요성을 인식할 수 있는 자리를 가졌다.

아모레퍼시픽 고객담당 박수경 상무는 “이번 인증 획득 과정이 고객과 관련한 모든 시스템을 다시 한 번 세밀히 살펴보고, 정비하게 하는 계기가 되었습니다. 앞으로도 아모레퍼시픽은 최고의 제품과 함께 더욱 깊고 섬세한 고객 소통으로 고객에게 친근감 있게 다가설 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”라고 밝혔다. 한편 이번 인증식은 18일 오후 3시 서울 반포동에 위치한 공정거래위원회 별관에서 진행됐다.

[참고] 아모레퍼시픽 고객만족 활동의 역사

아모레퍼시픽은 오래전부터 고객 만족을 위해 혁신적인 활동을 꾸준히 펼쳐왔다. 1961년 국내 최초로 미용상담실을 개설했으며, 1974년 업계 최초로 고객 업무를 전담하는 소비자과를 신설했다.

1978년에는 고객의 의견을 적극 수용하고자 고객 여론함인 ‘나의 제안’을 설치 운영했으며, 1985년 소비자과를 소비자상담실로 승격하면서 질적인 서비스의 요구와 다변화에 적극 대응했다.

1993년에는 ‘무한 책임주의’를 선언하며 아모레 고객서비스센터를 신설하고, 고객 클레임 관리를 위해 전국 59개 지점에서 처리된 클레임을 실시간으로 접수, 등록할 수 있도록 온라인 전산망을 갖추었다.

2000년에는 ‘아모레퍼시픽 피부예보’를 자체 개발하여 인터넷 홈페이지와 전화 등을 통해 오늘의 피부지수와 피부 미용 정보를 제공하기 시작했다. (해당 기술은 2011년 스마트폰 피부 관리 어플리케이션 ‘피부예보++’로 응용되어 재탄생됐다.)

이후 2006년에는 기업 소명인 ‘아시안 뷰티 크리에이터(Asian Beauty Creator)’를 선포하며 아시아의 아름다움을 전 세계 고객에게 전파하겠다는 의지를 표명했으며, 2009년 고객 불만의 사전 예방성을 강화하고, 불만 발생 시 신속히 구제할 수 있는 체제 구축을 추구하는 CCMS 인증을 획득했다.

정부재  webmaster@geniepark.co.kr

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