Àå¾÷°èÀÇ °ÅÄ£ ºñ¹Ù¶÷ ¼Ó¿¡¼µµ ¹æ¹®ÆǸŰ¡ ²ÙÁØÇÏ°Ô ¼ºÀåÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¾÷°è¿¡¼´Â ´ëºÎºÐ ¿ÃÇØ ¹æÆÇ ½ÃÀåÀ» ±àÁ¤ÀûÀ¸·Î ¿¹»óÇÏ¸ç ¸ÅÃâ¸ñÇ¥¸¦ °ú°¨ÇÏ°Ô Àâ´Â µî °ø°ÝÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÆîÄ¡°í ÀÖ´Ù. ƯÈ÷, Á÷ÆÇ ½ÃÀåÀÇ ¼ºÀå¿¡ ³î¶ó ÁÖÃãÇÏ´ø ±¸¹æÆÇÀÌ ´Ù½Ã ¼ºÀå¼¼¸¦ º¸ÀÌ¸é¼ ¹æÆÇÀº ÈÀåÇ° À¯ÅëÀÇ Èçµé¸®Áö ¾Ê´Â ÃàÀ¸·Î ÀÚ¸®¸¦ ±»Çô °¡°í ÀÖ´Ù. ¹æÆÇÀÇ ¸ð½À ¶ÇÇÑ °¥¼ö·Ï Àü¹®È¡¤¼¼ºÐÈµÇ¾î °¡°í ÀÖ´Ù. °ú°Å ½ÇÁ÷°¡ÀåÀÇ »ýÈ°°í¸¦ Ã¥ÀÓÁö¸ç ÆǸŠÀü¼±¿¡ ¶Ù¾îµé¾ú´ø ÁֺεéÀÌ ´ë´Ù¼ö¿´´ø ºñÇØ ¿äÁò¿¡´Â Á¡Â÷ 20´ë ÀþÀº ¿©¼ºÀÇ Âü¿©°¡ ´«¿¡ ¶ç°Ô È®»êµÇ°í ÀÖ´Ù. ³²¼º ÆǸſø ¶ÇÇÑ ²ÙÁØÇÏ°Ô Áõ°¡ÇÏ´Â Ãß¼¼. °ú°Å ³²¼º »ç¿øÀº °ü¸®Á÷¿¡ ÇÑÁ¤µÆÁö¸¸, ÃÖ±Ù¿¡´Â Á÷Á¢ ÆǸſ¡ ³ª¼´Â ºñÀ²ÀÌ ³ô¾ÆÁö°í ÀÖ´Ù. ¹æÆÇ ½ÃÀåÀÇ ¼ºÀå¿ä¼Ò´Â ´Ù¾çÇÏÁö¸¸ °¡Àå Å« ÇÙ½ÉÀº °í°´°ü°è°ü¸®(CRM¡¤Customer Relationship Management)·Î ºÐ¼®µÈ´Ù. ¹éÈÁ¡°ú Àü¹®Á¡¿¡¼µµ Ä«¿î½½¸µ, Æ÷ÀÎÆ® ´©Àû, DM ¹ß¼Û, Æù ¸¶ÄÉÆÃ, À̺¥Æ® µîÀ» ÅëÇØ °í°´°ü°è¸¦ °ü¸®ÇÏ°í ÀÖÁö¸¸ ¹æÆÇó·³ öÀúÇÏ°Ô °ü¸®Çϱâ¶õ ¾î·Æ´Ù. ƯÈ÷ ÃÖ±Ù ¹æÆÇÀÇ º¯¸ð¾ç»óÀº ÀþÀºÃþÀÇ ´ë°Å ÁøÃâ°ú Á¶Á÷·ÂÀÌ ´õ¿í º¸°µÇ¸é¼ CRM ¸¶ÄÉÆÃÀÌ ´õ¿í °ÈµÇ°í ÀÖ´Â Ãß¼¼´Ù. CRMÀº °³°³ÀÎÀÇ ÇǺΠƯ¼º°ú ¾ó±¼Çü¿¡ ¸ÂÃç Á¦Ç°À» »ç¿ëÇØ¾ß ÇÑ´Ù´Â ÈÀåÇ° ¾÷°èÀÇ Æ¯¼º¿¡ Á¦´ë·Î ºÎÀÀÇÑ´Ù. ¹æÆÇ °í°´¿¡ ´ëÇØ ½ÉÃþÀûÀÌ°í ±¤¹üÀ§ÇÑ Áö½ÄÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î °³Àο¡°Ô °¡Àå ¾Ë¸ÂÀº Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î¼ °í°´°úÀÇ °ü°è´Â Áö¼ÓµÇ°í ÀÌ´Â ´Ù½Ã ±â¾÷ÀÇ °æÀï·ÂÀ» ³ô¿©ÁÖ´Â °ÍÀÌ´Ù. CRMÀº ½Ã´ëÀû È帧°úµµ ¹ÐÁ¢ÇÑ °ü·ÃÀÌ ÀÖ´Ù. ´ë·® »ý»ê½Ã´ë¿´´ø 70³â´ëÀÇ ´ëÁß ¸¶ÄÉÆÃ(Mass Marketing)À» Áö³ª 80¡90³â´ë·Î ¿À¸é¼ Æ´»õ ¸¶ÄÉÆÃ(Niche Marketing)ÀÌ ÁÖ¸ñ¹Þ°Ô µÈ´Ù. ÀÌ ´ç½Ã Àå¾÷°è¿¡¼´Â À¯Åë Æ´»õ¸¦ Àü¹®Á¡ÀÌ ÆÄ°íµé¾î ¾öû³ ¼ºÀå¼¼¸¦ ±¸°¡Çß´Ù. 2000³â´ë·Î ³Ñ¾î¿À¸é¼ »õ·Î¿î ±â¾÷ ÆǸŠÀü·«ÀÌ ¿ä±¸µÇ°í ÀÖ°í ¹æÆÇÀÌ CRM ½Ã½ºÅÛÀ» ÀÌ¿ëÇØ ´Ù½Ã ½ÃÀåÀ» Å°¿ö°¡°í ÀÖ´Ù. ¹æÆÇÀÇ CRMÀº ½Ö¹æÇâ°£ ÀÇ»ç¼ÒÅëÀÌ ¸Å¿ì ÀÚ¿¬½º·´°Ô ÀÌ·ïÁø´Ù´Âµ¥ °Á¡ÀÌ ÀÖ´Ù. Àü¹®Á¡¿¡¼ ÀÏȸ¼º ±¸¸Å¸¦ À¯µµÇϱâ À§ÇØ ¹«Â÷º°ÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆà ±â¹ýÀ» »ç¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù¸é ¹æÆÇÀÇ °æ¿ì DB ºÐ¼®¿¡ µû¶ó ¼ÒºñÀÚÀÇ ´ÏÁ Á¤È®ÇÏ°Ô ÆľÇÇÏ°í ÆÇ¸Å¿Í ¿¬°á½ÃÅ°°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÃÖ±Ù¿¡´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ ¼ºÇâÀ» ÆľÇÇÏ°í Á¦Ç°À» ÆǸÅÇϴµ¥ ±×Ä¡Áö ¾Ê°í ¼ÒºñÀÚÀÇ »õ·Î¿î °¨¼ºÀ» Àо°í À̸¦ Á¦Ç°¿¡ ´Ù½Ã ¹ÝÀÀÇÏ´Â ½Ö¹æÇâ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀÌ ÀÚ¿¬½º·´°Ô ÀÌ·ïÁö¸é¼ ¹æÆÇÀÇ ÆÄ¿ö´Â ´õ¿í Ä¿Áö°í ÀÖ´Ù. ÀÏ´ëÀÏ ´ë¸éÀ» ÅëÇÑ ´ÏÁî ÆľÇÀº Á¤È®ÇÒ ¼ö ¹Û¿¡ ¾ø°í ÀÌ·¸°Ô ¼ÒºñÀÚ ¿ä±¸¿¡ ÀÇÇØ Á¦Ç°À» »ý»êÇÏ°Ô µÊÀ¸·Î½á ¹æÆÇ Á¦Ç°ÀÇ ½ÇÆÐÀ²Àº Á¡Â÷ ³·¾ÆÁö°Ô µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù. °æÁ¦ ȯ°æÀÇ º¯Èµµ ¹æÆÇÀÇ ¼ºÀåÀ» ºÎÃß±â°í ÀÖ´Ù. ¹æÆÇ À¯ÅëÀ» Ãë±ÞÇÏ´Â ¾÷ü°¡ ³ª³¯ÀÌ Áõ°¡ÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, º¸ÇèÀ̳ª Áõ±Ç»ç¿¡ ±Ù¹«ÇÏ´ø À¯»çÀηÂÀÌ Àå¾÷°è¿¡ À¯ÀԵǰí ÀÖ´Ù. °æÁ¦³ ¼Ó¿¡¼µµ °¡Ã³ºÐ¼ÒµæÀº Áõ°¡ÇÏ°í ÀÖ¾î ÆǸŰ¡ ¿ëÀÌÇØÁö´Â °Íµµ ¼ºÀå¿¡ ÇÑ ¸òÀ» ÇÏ°í ÀÖ´Â °ÍÀ¸·Î ºÐ¼®µÈ´Ù. ´çºÐ°£ ¹æÆÇÀº Ÿ À¯Åë¸Á°ú ºñ±³ÇØ ÀûÁö ¾ÊÀº ¼ºÀå¼¼¸¦ ±¸°¡ÇÒ Àü¸ÁÀÌ´Ù. ÀÌ¿¡ µû¶ó ¹æÆÇ Á¶Á÷ÀÌ °æÀïÇØ¾ß ÇÒ ´ë»óÀº ¿ÜºÎ À¯Åë¸ÁÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ¹æÆÇ ¾÷ü°¡ µÉ °ÍÀ¸·Î ¿¹»óµÈ´Ù. ƯÈ÷ ¹æÆÇ ½ÃÀåÀÇ ¾çÀû ÆØâÀÌ Æ÷È»óÅ°¡ µÇ¸é ¹æÆÇ ¾÷ü³¢¸®ÀÇ °æÀïÀº ÇÊ¿¬ÀûÀÎ ¼ö¼øÀÌ´Ù. Àü¹®°¡µéÀº CRMÀ» ÅëÇØ °í°´°ú ¹ÐÁ¢ÇÑ °ü°è¸¦ À¯ÁöÇÏ°Ô µÇ¸é Á¦Ç°·ÂÀ» ÅëÇÑ ÆǸŴ ´õÀÌ»ó °æÀï·ÂÀ» °¡ÁöÁö ¸øÇÑ´Ù°í ÁöÀûÇÑ´Ù. ÀÌ ¶§ ÇÊ¿äÇÑ °ÍÀÌ Â÷º°Àû °æÀï ¿ìÀ§. °í°´¿¡°Ô ¾î¶°ÇÑ ¹ë·ç(Value)¸¦ Á¦°øÇÏ´À³Ä¿¡ µû¶ó °æÀï·ÂÀÇ À¯¹«°¡ °áÁ¤µÈ´Ù´Â ¼³¸íÀÌ´Ù. ½ÃÀåÀº ²÷ÀÓ¾øÀÌ º¯ÈÇÏ°í ¼ÒºñÀÚµéÀÇ ´ÏÁî´Â ²÷ÀÓ¾øÀÌ »ó½ÂÇÑ´Ù. CRMÀ» ÅëÇÑ ½Ö¹æÇâ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀ» °È½ÃÄÑ ¹æÆÇ º»¿¬ÀÇ ÀåÁ¡À¸·Î °í°´ ¸¸Á·¿¡ ³ª¼¾ß ÇÒ ¶§´Ù<ÃÖö¿ë ±âÀÚ> | |||||||||||||||||||||||
|