사소한 전화 한통이 고객을 불러모은다? 전문점가에 고객관리에 대한 다양한 방안이 나오는 가운데 전화를 통한 고객 관리 방법이 선보여 소비자들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 아직 전문점가에는 보편화되지 않았지만 타업종에서는 활용도가 높은 일명 해피콜(Happy call) 서비스. 제품을 구매한 고객에게 전화로 만족도를 물어보는 이 서비스가 일부 선진 전문점에 도입돼 좋은 선례를 보여주고 있다. 현재 해피콜 서비스를 시행하고 있는 전문점은 전국을 합해봐도 수십개에 불과하다. 전문점의 현실적인 인력구조상 전화 작업이 쉽지 않은 것이다. 하지만 정착되기 전까지 난국만 극복하고 나면 해피콜의 효과를 볼 수 있다고 시행 점주들은 입을 모은다. 서울 미아리에서 전문점을 운영하는 C사장은 “찾아오는 고객만 가지고는 경쟁력을 가질 수 없다”며 “해피콜을 통한 고객관리로 고객이 직접 찾아오게 만들었다”고 말했다. 부산 서면의 P사장도 “전화 한통이 단순한 전화 한통으로 끝나는 것이 아니라 매출과도 연결이 된다”며 해피콜을 적극 권장했다. 해피콜이 이렇게 좋은 반응을 얻고 있는 것은 역시 고객 감동을 불러온다는 것. 제품을 구입하고 열흘 정도 지난 뒤에 사용 소감과 트러블에 대해 묻는 전화는 고객을 감동시키기에 부족함이 없다. 특히 신규 고객의 경우 해피콜 한 통으로 고정 고객화 되는 경향도 나타나고 있다. 특히 해피콜은 전문점간의 경쟁은 물론 타 유통간의 경쟁에서도 우위 확보의 첨병 역할을 하고 있다. 방문판매나 백화점이 시행하고 있는 철저한 고객 관리 서비스에 대응하는 한 방안으로 이용되는 것이다.이와 함께 카운슬러들의 서비스 정신 함양에도 도움이 되는 것으로 보인다. 해피콜 서비스를 시행할 것을 독려하고 실제 소비자들의 반응을 경험하면서 서비스가 매출에 미치는 영향이 얼마나 큰 지 직접 체험하는 것이다. 하지만 해피콜 서비스를 시행하기에 전문점들의 환경이 양호한 편은 아니다. 해피콜 서비스가 다수 카운슬러가 근무하는 매장에서 일대일 고객 책임 판매를 하고 있는 곳이 유리한 만큼 영세 전문점의 경우 한계가 있는 것이다. 특히 철저한 관리와 꾸준한 노력 없이는 정착되기 힘든 것이 현실이다. 매출이 20~30%씩 급감한 상태에서 전화비용마저 부담스러운 것도 문제다. 유통전문가들은 해피콜 서비스에 대해 “현실적인 어려움을 감안하고서라도 시행을 하는 것이 유리”하다고 주장한다. 특히 카운슬링 중심의 매장은 고객 관리에 만전을 기해야 하는 만큼 적잖은 효과를 볼 수 있을 것이라고 강조한다. 시판 유통에 오랫동안 몸담아 온 한 전문가는 “해피콜 서비스가 큰 매출 증대를 불러온다거나 신규 고객 창출에 큰 도움을 주는 것은 아니지만 전문점 경영에 플러스가 되는 것은 분명하다”고 말했다. 최철용 기자 a4g@csmt.co.kr a4g@csmt.co.kr

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